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Solutions Salesforce déployées: Agentforce Service, Agentforce Field Service, Agentforce Sales et Marketing Cloud Account Engagement.
CAMECA (Groupe Ametek) conçoit et fabrique des instruments scientifiques de haute précision utilisés par certains des instituts de recherche et fabricants de semi-conducteurs les plus exigeants au monde. Avec 98 % de son chiffre d’affaires généré à l’international, l’entreprise gère un parc installé mondial, qui exige un service après-vente fiable et réactif.
À mesure que le parc installé de l’entreprise s’étendait à travers le monde, le service après-vente gagnait en complexité. En coulisses, les opérations étaient réparties entre des outils déconnectés – Microsoft Dynamics pour le CRM, Zendesk pour le service après-vente, Quickbase pour les opérations de terrain – complétés par des fichiers Excel locaux. La visibilité était partielle, les escalades se faisaient manuellement, la répartition des interventions reposait sur la connaissance locale plutôt que sur une intelligence globale. Or, pour une activité générant 40 millions d’euros de chiffre d’affaires après-vente, cette fragmentation devenait un risque structurel.
D’un service fragmenté à une colonne vertébrale opérationnelle unique
Lorsque la maison mère de CAMECA, Ametek, a demandé à toutes ses filiales de migrer vers une plateforme technologique unique, CAMECA y a vu l’occasion de faire plus que se conformer: moderniser non seulement son infrastructure informatique, mais aussi la façon dont ses départements travaillaient ensemble – en commençant par le service après-vente.
CAMECA a choisi Salesforce comme plateforme de référence pour porter cette transformation. Après avoir évalué plusieurs intégrateurs, Persistent s’est imposé comme le partenaire de choix. En tant que Top 10 des partenaires Salesforce dans le monde, avec un score de satisfaction client de 5/5 sur l’ensemble de ses engagements, Persistent allie une profondeur de certification à grande échelle et une IA appliquée au secteur.
La décision de standardiser sur Salesforce relevait moins de la technologie que de la résilience opérationnelle. La direction de CAMECA souhaitait un lieu unique où un responsable de service pouvait voir:
- chaque machine installée, partout dans le monde;
- la garantie et les droits au service;
- l’historique complet des interventions;
- le statut actuel;
- qui travaille dessus, en temps réel.
En collaboration avec Persistent, CAMECA a entrepris de construire une colonne vertébrale unique pour le service après-vente : un système conçu non pas pour un service client générique, mais pour le service industriel tel qu’il se pratique sur le terrain.
L’objectif n’était pas de bousculer le terrain. Plutôt que d’imposer un changement du jour au lendemain, Persistent a travaillé directement avec les techniciens de terrain et les responsables de service pour reproduire ce qui fonctionnait déjà, puis moderniser ce qui posait problème. Cette approche a permis de stabiliser d’abord les capacités essentielles, de supprimer les silos, puis d’implanter les nouvelles solutions uniquement lorsque les équipes du service après-vente étaient prêtes.
En sept mois, la plateforme était déployée à l’échelle mondiale.
La plus grosse satisfaction a été en termes d’écoute. Nous avons eu une excellente phase de découverte, et une très bonne réactivité de Persistent à nos besoins. J’ai vraiment apprécié la clarté des solutions proposées: on m’a toujours présenté différents scénarios avec la possibilité de choisir. La capacité de travailler en français a été un vrai facilitateur pour permettre à chaque utilisateur de s’exprimer, quel que soit son niveau d’anglais.
La plus grosse satisfaction a été en termes d’écoute. Nous avons eu une excellente phase de découverte, et une très bonne réactivité de Persistent à nos besoins. J’ai vraiment apprécié la clarté des solutions proposées: on m’a toujours présenté différents scénarios avec la possibilité de choisir. La capacité de travailler en français a été un vrai facilitateur pour permettre à chaque utilisateur de s’exprimer, quel que soit son niveau d’anglais.
Persistent a passé beaucoup plus de temps avec nous que les autres intégrateurs, pour vraiment comprendre ce qu’on faisait chez CAMECA et quels étaient nos besoins réels. Et je pense que c’est ce qui a fait la différence.
Alexandre Paccou, Directeur du Service Global, CAMECA
Une base de données client unique et une organisation transformée
Désormais, en arrivant sur site, les techniciens peuvent consulter l’historique complet de la machine – pannes passées, réparations antérieures ou composants installés – avant même de prendre un outil. L’escalade vers des spécialistes est devenue un processus structuré plutôt qu’une course aux contacts. L’accès mobile a réduit les appels au siège et les visites répétées.
Pour les répartiteurs, la planification est passée du chaos de coordination à l’orchestration. Le système sait qui est qualifié, qui se trouve à proximité, et quel niveau de service s’applique. Les décisions de répartition sont devenues plus rapides, cohérentes et justifiables.
Pour les responsables de service, la visibilité a remplacé les approximations. Ils peuvent enfin suivre le respect des SLA dans toutes les régions, repérer les goulots d’étranglement en amont, et agir avant que les retards se traduisent par une insatisfaction client.
Et pour la direction, le service après-vente est devenu ce qu’il n’avait jamais été auparavant : mesurable à grande échelle.
Aujourd’hui, CAMECA dispose d’une plateforme mondiale qui permet un partage fluide des ressources entre filiales, et l’escalade des problèmes techniques vers le siège. Les responsables peuvent consulter en temps réel le statut de chaque machine dans le monde, suivre les interventions sur le terrain, et accéder à tous les rapports stockés dans une base de données partagée.
Grâce à l’intégration du site web avec Salesforce, les clients peuvent désormais soumettre leurs demandes directement en ligne, ce qui améliore considérablement les délais de réponse et leur satisfaction globale.
Construire l’avenir
Pour la première fois de son histoire, CAMECA dispose d’une base de données client unique, partagée entre tous les départements – une véritable révolution organisationnelle pour l’entreprise.
Cette base pose désormais les fondations de la prochaine phase de transformation. Persistent continue de collaborer avec CAMECA pour déployer:
- Sales Cloud, afin d’identifier les opportunités de vente croisée et de renouvellement au sein du parc installé;
- Marketing Cloud, afin d’engager les clients en fonction du cycle de vie et de l’usage des machines;
- L’automatisation du libre-service et de la base de connaissances, afin de traiter les problèmes courants sans mobiliser le temps des experts.
